#EUPassengerRights komprehensif, tetapi penumpang masih perlu memperjuangkannya, kata auditor

Sistem hak penumpang Uni Eropa berkembang dengan baik, tetapi penumpang harus berjuang keras untuk mendapatkan keuntungan dari mereka, menurut laporan baru dari Pengadilan Auditor Eropa. Penumpang sering tidak menyadari hak-hak mereka dan kekurangan informasi praktis tentang cara mendapatkannya, kata auditor. Mereka membuat sejumlah rekomendasi untuk perbaikan, termasuk kompensasi otomatis untuk keterlambatan dalam situasi tertentu, sehingga penumpang tidak perlu mengklaim sendiri. Mereka juga memberikan sepuluh tips untuk membantu membuat pengalaman perjalanan semua penumpang menjadi lebih baik.

Komisi Eropa telah menetapkan seperangkat hak penumpang inti Uni Eropa yang umum untuk empat moda transportasi umum - udara, kereta api, air dan bus. Hak tersebut dijamin untuk setiap moda transportasi, meskipun cakupan dan aturan khusus berbeda dari satu peraturan ke peraturan lainnya.

Untuk memeriksa apakah hak penumpang dilindungi secara efektif, auditor mengunjungi Republik Ceko, Jerman, Irlandia, Yunani, Spanyol, Prancis, Italia, Belanda, Polandia dan Finlandia dan melakukan dua survei penumpang. Mereka menemukan bahwa luasnya peraturan membuat kerangka kerja UE unik secara global. Namun, banyak penumpang tidak cukup menyadari hak-hak mereka dan seringkali tidak mendapatkannya karena masalah penegakan hukum. Selain itu, sementara hak-hak inti dimaksudkan untuk melindungi semua penumpang, tingkat perlindungan tergantung pada moda transportasi yang digunakan.

“Komitmen UE terhadap hak penumpang tidak dapat disangkal,” kata George Pufan, anggota Pengadilan Auditor Eropa yang bertanggung jawab atas laporan tersebut. “Tetapi untuk melayani kepentingan penumpang dengan sebaik-baiknya, sistem harus lebih koheren, lebih ramah pengguna, dan lebih efektif.”

Banyak ketentuan dalam peraturan tersebut dapat diartikan berbeda, dan besaran ganti rugi yang diberikan tidak menjaga nilai belinya, karena tidak ada ketentuan untuk menyesuaikannya dengan inflasi. Pembatasan yurisdiksi Badan Penegakan Nasional dan berbagai pengecualian secara signifikan mempersempit cakupan hak penumpang, kata auditor.

Tingkat kesadaran di antara penumpang masih relatif rendah, dan kampanye kesadaran dapat memberikan panduan yang lebih praktis tentang apa yang harus dilakukan jika terjadi gangguan perjalanan. Sistem kompensasi yang ada saat ini memberikan beban yang signifikan baik bagi pengangkut maupun penumpang, dan prosedurnya tidak transparan. Penumpang dalam perjalanan yang sama dapat diperlakukan secara berbeda dan pendekatan untuk menegakkan hak bervariasi menurut moda transportasi dan negara anggota.

Karol, seorang penumpang yang menjawab survei auditor, menceritakan pengalamannya: “Semua penerbangan dari Gdańsk tertunda karena cuaca buruk. Ketika lalu lintas udara pulih, pesawat yang dialokasikan untuk rute saya akhirnya digunakan untuk mengoperasikan penerbangan lain. Saya mengajukan keluhan, seperti halnya penumpang lain dari penerbangan saya. Beberapa dari kami tidak mendapatkan kompensasi apa pun sementara yang lain mendapatkannya, meskipun kondisi penundaannya sama.”

iklan

Greta juga berpartisipasi dalam survei: “Saya ketinggalan sambungan kereta api di Praha dalam perjalanan dari Düsseldorf ke Krakow. Tiket masuk dijual oleh maskapai Jerman, tetapi sebagian perjalanan dioperasikan oleh maskapai Ceko. Akibat keterlambatan tersebut, perjalanan baru bisa dilanjutkan keesokan harinya. Kedua perusahaan kereta api menolak saya akomodasi hotel dan saya harus memesan hotel di Praha dengan biaya sendiri. Tak satu pun dari keduanya merasa bertanggung jawab untuk mengganti biaya ini atau memberikan kompensasi karena keterlambatan”.

Pemantauan Komisi Eropa telah menyebabkan klarifikasi peraturan, kata auditor. Namun karena KPPU tidak memiliki mandat untuk memastikan penegakannya, maka terjadi ketidaksesuaian dalam penerapan hak penumpang.

Auditor membuat sejumlah rekomendasi untuk perbaikan:

• Meningkatkan koherensi, kejelasan dan efektivitas hak penumpang Uni Eropa; ini harus mencakup kewajiban operator untuk menjelaskan penyebab gangguan dalam waktu 48 jam dan melakukan pembayaran kompensasi otomatis;

• meningkatkan kesadaran penumpang, dan;

• lebih memberdayakan Badan Penegakan Nasional dan meningkatkan mandat Komisi.

Auditor menghubungi operator, otoritas publik dan penumpang biasa. Berdasarkan ini, mereka menawarkan 10 tips untuk membuat pengalaman perjalanan siapa pun menjadi lebih baik jika perjalanan mereka terganggu:

1. Personalisasikan perjalanan Anda sebanyak mungkin – saat membeli tiket, identifikasikan diri Anda kepada operator, misalnya berikan detail kontak Anda. Diberitahu tentang gangguan hanya berfungsi jika operator memiliki detail kontak Anda. Juga, jika Anda memerlukan klaim untuk kompensasi, tiket yang dipersonalisasi adalah cara terbaik untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar berada di pesawat dan terpengaruh oleh gangguan.

2. Ambil foto barang bawaan Anda – saat perjalanan Anda melibatkan proses check-in bagasi, ada baiknya Anda memotret koper dan isinya. Ini akan menghemat waktu saat mengajukan klaim dan akan memberikan beberapa bukti nilai barang yang hilang.

3. Jangan datang terlambat di meja check-in – penting untuk diingat bahwa hak penumpang hanya berlaku jika Anda check-in tepat waktu. Jika Anda ketinggalan keberangkatan karena meja check-in sudah tutup saat Anda tiba, Anda tidak berhak mendapatkan bantuan.

4. Meminta informasi di titik keberangkatan – Anda berhak mendapatkan informasi terbaru jika keberangkatan Anda tertunda, atau jika ada hal lain yang tidak beres dengan perjalanan Anda. Jika perwakilan pengangkut tidak hadir atau tidak memberikan informasi yang berarti, catatlah dan sertakan pengamatan ini dalam klaim yang Anda buat kepada pengangkut.

5. Selalu minta bantuan – jika Anda mengalami penundaan atau pembatalan yang lama pada moda transportasi apa pun, Anda berhak mendapatkan bantuan. Ini berarti akses ke air dan makanan ringan atau makanan. Jika perwakilan pengangkut tidak menyediakan fasilitas tersebut atas inisiatif mereka sendiri, mintalah mereka. Jika Anda ditolak, buat catatan dan sertakan pengamatan ini dalam klaim yang Anda buat kepada pengangkut.

6. Simpan semua kuitansi – jika bantuan tidak diberikan di titik keberangkatan (bandara, stasiun bus atau kereta api, pelabuhan) atau Anda berangkat dari lokasi yang jauh (halte bus), Anda dapat meminta operator untuk mengganti biaya tambahan Anda. Operator biasanya meminta bukti pembayaran untuk minuman dan makanan ringan, dan dapat menolak jika jumlah barang tidak sesuai dengan lama penundaan, atau jika biayanya terlalu tinggi. Prinsip serupa berlaku jika Anda harus mencari akomodasi sendiri untuk menunggu keberangkatan lagi keesokan harinya.

7. Meminta bukti keterlambatan atau pembatalan – dalam keempat moda transportasi, penumpang berhak atas kompensasi atas keterlambatan dan pembatalan yang lama. Meskipun tingkat kompensasi dan waktu tunggu minimum berbeda antara mode, kewajiban untuk membuktikan bahwa Anda terpengaruh adalah sama untuk semua. Jika tiket Anda tidak mencantumkan nama Anda, dapatkan bukti di stasiun atau di pesawat bahwa Anda terpengaruh oleh penundaan atau pembatalan tertentu.

8. Jangan membuat pengaturan sendiri tanpa mendengar terlebih dahulu proposal dari operator – dengan gangguan perjalanan Anda biasanya ingin segera melanjutkan perjalanan menggunakan operator lain atau dengan sarana transportasi lain. Kami menyarankan untuk tidak bertindak gegabah: membeli tiket baru, tanpa menerima opsi alternatif yang diusulkan oleh operator, sama saja dengan membatalkan kontrak pengangkutan Anda secara sepihak. Ini mengakhiri kewajiban apa pun dari operator asli untuk menawarkan bantuan atau kompensasi kepada Anda.

9. Permintaan kompensasi – jika Anda dapat menunjukkan bahwa Anda telah terpengaruh oleh keberangkatan yang tertunda atau dibatalkan, dan bahwa durasi penundaan tersebut di atas ambang batas yang ditetapkan dalam peraturan, ajukan permintaan kompensasi kepada operator. Selalu mengacu pada keberangkatan tertentu dan Peraturan yang berlaku. Jika Anda tidak menerima balasan dari pengangkut atau Anda tidak puas dengannya, rujuk kasus tersebut ke Badan Penegakan Hukum Nasional negara keberangkatan. Organisasi lain yang dapat membantu Anda adalah Badan Sengketa Alternatif (ADR) dan agen klaim. Ingatlah bahwa Anda mungkin dikenakan biaya untuk layanan ini.

10. Minta kompensasi untuk pengeluaran tambahan – dalam beberapa kasus, kerugian Anda karena penundaan atau pembatalan jauh lebih besar daripada jumlah yang harus Anda bayar berdasarkan aturan kompensasi hak penumpang UE. Dalam kasus seperti itu, Anda dapat mengajukan klaim kepada operator sesuai dengan konvensi internasional. Anda harus siap untuk menunjukkan jumlah pasti kerugian Anda, dan pengeluaran tambahan yang terjadi karena gangguan perjalanan.

ECA menyajikan laporan-laporan khususnya kepada Parlemen Eropa dan Dewan Uni Eropa, serta kepada pihak-pihak yang berkepentingan lainnya seperti parlemen nasional, pemangku kepentingan industri dan perwakilan masyarakat sipil. Sebagian besar rekomendasi yang kami buat dalam laporan kami dipraktikkan. Tingkat pengambilan yang tinggi ini menggarisbawahi manfaat dari pekerjaan kami untuk warga negara Uni Eropa.

Bagikan artikel ini: