Solusi pusat kontak merupakan inti dari manajemen pengalaman pelanggan

Bisnis yang paling sukses disengaja dengan pengalaman pelanggan yang mereka berikan. Mereka memahami bahwa meluangkan waktu untuk merancang, mengelola, dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan yang optimal berdampak signifikan pada keuntungan bisnis mereka. 

Artikel ini membahas proses manajemen pengalaman pelanggan dan bagaimana membangun infrastruktur pusat kontak yang baik berfungsi sebagai dasar yang kuat untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang baik secara konsisten.  

Apa itu manajemen pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) berkaitan dengan bagaimana pelanggan menganggap bisnis berdasarkan bagaimana mereka berinteraksi dengannya. Ini termasuk: 

· Menavigasi situs web bisnis

· Terlibat dengan konten media sosial

· Berinteraksi dengan chatbots

iklan

· Memanggil dukungan pelanggan 

Sementara itu, manajemen pengalaman pelanggan mengacu pada proses yang terlibat dalam menyempurnakan saluran komunikasi dan titik kontak ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Upaya ini memerlukan perancangan alur kerja komunikasi serta pengelolaan dan pemantauan pengalaman omnichannel pelanggan untuk mendorong loyalitas, advokasi, dan pada akhirnya, pendapatan yang lebih tinggi.  

Pelanggan saat ini mengharapkan bisnis untuk menyediakan pengalaman yang konsisten terlepas dari saluran komunikasi. Dampak dari kesalahan misalnya, jika pelanggan merasa kesulitan untuk mencari informasi yang mereka butuhkan di situs web atau memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan dengan departemen dukungan pelanggan perusahaan, mereka tidak akan ragu untuk melompat ke pesaing yang lebih baik. mengatasi kekurangan tersebut.  

Dengan demikian, manajemen pengalaman pelanggan telah menjadi aspek penting dalam bisnis, yang membutuhkan penyelarasan beberapa titik kontak dan departemen untuk memberikan pengalaman pelanggan end-to-end yang positif. 

Mengapa solusi pusat kontak harus menjadi inti dari manajemen pengalaman pelanggan

Manajemen pengalaman pelanggan memerlukan perancangan, pengelolaan, pemantauan, dan penyempurnaan semua titik kontak pelanggan untuk memberikan pengalaman positif di semua saluran. Sedangkan platform contact center dan Contact Center as a Service (CCaaS) modern, seperti ini solusi omnichannel di Inggris, memiliki struktur dan alat yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas-tugas tersebut.  

Di bawah ini adalah alasan mengapa solusi pusat kontak harus menjadi inti dari upaya manajemen pengalaman pelanggan Anda.  

Dukungan multisaluran 

Dukungan omnichannel yang baik berbeda dengan memiliki dukungan multi-channel. Prospek dan pelanggan yang ada melihat bisnis sebagai satu kesatuan, dengan pelanggan mengharapkan untuk dilayani terlepas dari divisi internal perusahaan, departemen atau silo data. Ini berarti meneruskan pelanggan dari satu departemen ke departemen lain atau meminta mereka mengirim email ketika mereka sudah berbicara dengan perwakilan dapat merusak pengalaman pelanggan secara besar-besaran.     

Strategi pusat kontak yang solid harus memiliki aplikasi dan sumber data terintegrasi, yang memungkinkan perwakilan menarik informasi yang relevan kapan pun diperlukan. Akses cepat ke informasi ini memungkinkan bisnis untuk mengatasi masalah pelanggan setiap kali mereka berhubungan.  

Pusat data pusat 

Seperti disebutkan, akses cepat ke informasi pelanggan sangat penting untuk layanan pelanggan yang baik. Baik itu perwakilan penjualan atau agen dukungan pelanggan, infrastruktur pusat kontak yang baik memungkinkan bisnis mengoperasionalkan data pelanggan dengan membuatnya lebih mudah diakses oleh pelanggan dan agen. Dengan layanan berbasis cloud, pusat kontak diperlengkapi dengan baik untuk memusatkan semua informasi yang relevan. 

Misalnya, dasbor yang menampilkan data tentang interaksi pelanggan, KPI, dan poin kontak membantu menyelaraskan berbagai departemen, memberi mereka gambaran lengkap tentang kinerja dan perjalanan pelanggan. Hal ini memungkinkan bisnis untuk melakukan hal berikut:

· Mengantisipasi kekhawatiran dan kebutuhan pelanggan

· Ciptakan pengalaman yang dipersonalisasi

· Pastikan semua departemen dapat menanggapi pelanggan dalam konteks yang sesuai

Dalam hal manajemen pengalaman pelanggan, ini bukanlah jumlah alat di tumpukan teknologi; ini tentang integrasi alat-alat itu. Itulah yang disediakan platform CCaaS.  

Analisis ujung ke ujung

Pusat data terpusat berarti bisnis memiliki struktur yang ditetapkan untuk analitik end-to-end. Ketika mereka dapat melacak interaksi pelanggan dan memiliki informasi terkait dari keterlibatan tersebut, organisasi dapat memperoleh wawasan waktu nyata untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, wawasan ini dapat menunjukkan hal berikut:

· Alur kerja komunikasi saat ini tidak optimal, dengan pelanggan harus melalui berbagai titik gesekan untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. 

· Prospek sedang mencari informasi yang harus disertakan dalam poin pembicaraan penjualan.

· Pelanggan lebih menyukai saluran komunikasi yang perlu dioptimalkan oleh bisnis. 

Berbagai sumber data dapat memberi bisnis pandangan 360 derajat tentang pelanggan, tetapi kemampuan untuk mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti pada akhirnya menguntungkan pengalaman pelanggan.  

Pengalaman yang dipersonalisasi

Pusat kontak, terutama yang menggunakan CCaaS, memiliki kustomisasi dan skalabilitas pada intinya. Personalisasi bisa datang dalam bentuk berikut:

· Merancang strategi perutean yang optimal dan aliran respons suara interaktif (IVR) untuk dukungan pelanggan. 

· Menggunakan data real-time untuk membuat opsi swalayan yang optimal.

· Menambahkan saluran komunikasi yang relevan seiring dengan berkembangnya perilaku dan tuntutan pelanggan.

Dengan pusat data terpusat dan analitik end-to-end sudah berjalan, lebih mudah untuk menyesuaikan pengalaman untuk area bisnis lainnya. Tergantung pada jenis bisnisnya, ini dapat berarti sebagai berikut:

· Mengirimkan konten video yang relevan melalui email ke pelanggan yang menginginkan tampilan produk dan layanan yang lebih detail.

· Lebih merampingkan perjalanan pelanggan dari kontak pertama ke dukungan purna jual.

· Peningkatan akses ke layanan omnichannel berdasarkan preferensi pelanggan.

Kemampuan untuk mengumpulkan data dari setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan adalah alat yang ampuh untuk bisnis. Selain itu, ini memungkinkan pengiriman pengalaman yang disesuaikan yang dihargai pelanggan.  

Penutup pikiran

Dalam beberapa tahun terakhir, departemen pemasaran telah mengambil bagian yang lebih besar dari kepemilikan pengalaman pelanggan. Dan meskipun memberikan pengalaman pelanggan end-to-end yang positif membutuhkan upaya yang selaras dari seluruh organisasi, memberikan pengalaman yang optimal merupakan inti dari pusat kontak dan departemen layanan pelanggan. 

Pusat kontak Anda adalah titik awal yang sangat baik jika bisnis Anda ingin meningkatkan struktur manajemen pengalaman pelanggannya. Tidak hanya memberikan pengalaman pelanggan yang baik sebagai inti dari apa yang dilakukannya, ada juga alat yang komprehensif untuk menyampaikannya setiap saat.  

Bagikan artikel ini: